为了加强总工会优质服务的常态化,更好的为群众服务,特制定如下管理措施:
一、首问责任制
(一)为方便群众和其它机关同志来市总工会办事,更好地为广大职工群众服务,遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则,实行首问责任制。
(二)到市总工会办事人员询问的第一位工作人员,即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。
(三)当面询问时,属首问责任人所在部室职责范围或首问责任人能够答复的事项,能当场答复的要当场答复;不能当场答复的应告知期限,或做好解释工作。
对不属于首问责任人所在部室职责范围内的询问,首问责任人应负责为询问人指明有关部室或带领至有关责任科室。
(四)电话询问时,属本部室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复;属其它部室职责范围的,要告知该部室的电话号码。
(五)对违反首问责任制的工作人员,一经查实,对相关责任人给予批评教育和内部告诫,并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改,严重损害机关形象的,依据有关规定给予行政处分。
二、限时办结制度
第一条 各部室应根据职责范围和效能建设的要求,科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题,应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理;对需要请示分管领导的问题,应在2日内办结;对需要研究的问题,应在7日内办结。
第二条 对服务对象提出的申请,在其符合相关规定及手续齐全的前提下,应在规定或承诺的时限内办结。
第三条 对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全的情况下,应当场予以办理,不得以任何理由拖延和刁难。
第四条 对限时办理事项,经办人员应即时办理。
第五条 对服务对象提出的办理事项,无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理,经办人员应按照职权规定报分管领导审批,并告知当事人延时办理的理由。
第六条 违反本制度,按有关规定追究相关人员的责任。
三、行政效能投诉制度
为加大干部队伍的监督力度,加强市总工会效能建设,提高依法科学滥测水平,现制订干部违法违纪效能投诉制度。
第一条 举报投诉的主要内容
1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的;
2、利用管理职权吃、拿、卡、要的;
3、工作作风粗暴,态度生硬,刁难服务对象的;
4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度,推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的;
5、违反政务公开规定,不履行公开和告知义务,损害服务对象知情权的;
6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的;
7、刁难、打击报复投诉人的;
8、有其他违法违纪行为的。
第二条 举报投诉的主要方式和受理部门
1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人,也可以由有关部门(单位)转交。
2、举报投诉受理部门为领导小组办公室;
电话:0470-7302779
第三条 工作要求
1、工作人员对于受理范围内的投诉,应认真受理,做好登记,及时汇报,对于不属于投诉范围内的投诉,要耐心解释,帮助提供其他投诉渠道,不准态度冷漠,敷衍了事。
2、工作人员要有高度的工作责任感,按照领导的批示,高效率、高质量地办理投诉,不准推诿扯皮、违反办结时限。
3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事,实事求是,不准弄虚作假,隐瞒和歪曲事实真相。
4、工作人员要廉洁自律,秉公办事,不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益,不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。
四、失职追究制度
对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定,失职而影响监管服务工作的,给予效能告诫,并与同年度考评、评优挂钩。
第一条 机关工作人员有下列行为之一的,给予效能告诫:
1、机关工作人员上下班迟到、早退,月累计超过3次的;
2、服务对象到总工会办事时,符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的;
3、首问责任人未尽职的;
4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的;
5、管理服务中作风生硬、态度粗暴,违反纪律且被投诉查实的;
6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的;
7、利用职权假公济私,故意制造、纵容、庇护不正当竞争的;
8、刁难、打击、报复投诉人的;
9、有其它失职、渎职行为,妨害中心效能建设的。