牙克石市人民法院诉讼服务中心整体工作规范

    为深入推进我院诉讼服务中心规范化建设，全面建设现代化诉讼服务体系，进一步提升诉讼服务中心功能，完善诉讼服务工作机制，增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力和水平，现就我院诉讼服务中心建设制定如下工作规范：

　　一、总体要求

　　第一条  诉讼服务中心建设，坚持服务群众与服务审判相结合，以群众需求为导向，以群众满意为目标，以争创“一流管理、一流服务、一流业绩”为动力，以高科技为支撑，通过全面整合服务功能，拓展服务项目，完善服务设施，规范服务行为，全面提升服务质效，为当事人提供贯穿“立审执”全过程、多方式、一站式、综合性涉诉服务，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，使“诉讼服务中心”成为我院全局工作的亮点。

　　第二条  诉讼服务中心建设，应当按照统一规划，分步实施，公开承诺，清单服务的原则，根据群众需求和审判需要，确定服务功能、服务流程、服务标准，做到办事有人引、咨询有人答、查询有人办、材料有人收、法官有人找、电话有人接，切实做到便民利民，并逐步承担起审判业务之外的辅助性工作，让法官集中精力审理案件。

　　第三条  诉讼服务中心包括诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线三大服务平台。人民法庭诉讼服务场所统一使用“诉讼服务站”名称，在明显位置悬挂统一蓝底白字（或蓝色字体）标识，在各服务窗口上方统一标识服务功能。

　　第四条  诉讼服务中心应当在三大服务平台显著位置公开服务清单，明确服务承诺，积极拓展服务功能，丰富服务内容，创新服务手段，体现地方特色，有效满足当事人多样性需求。

　　第五条  诉讼服务中心规范化建设是法院工作的重点，要积极争取上级法院的监督指导和政策资金支持，同时，高度重视提升人民法庭诉讼服务水平，及时帮助解决实际难题。

　　第六条  诉讼服务中心是法院各部门对外服务的平台。法院各部门应当积极参与诉讼服务中心建设，根据各自的职能和诉讼服务中心整体运行要求，承担诉讼服务工作，最大限度地方便群众诉讼。

　　第七条  为了提高服务质量和水平，根据上级要求，对当前难以有效开展的部分诉讼服务项目，应通过购买服务或服务外包的方式开展服务工作，尽量减少占用法官资源，待条件成熟后，可以逐步过渡到诉讼服务中心独立开展运行。

　　第八条  诉讼服务中心建设应当具有前瞻性，既要尽力而为，坚持高标准、高起点、高要求，充分满足群众和审判需求，又要坚持量力而行，节俭办好事，杜绝奢华浪费。

　　二、诉讼服务大厅建设标准

　　（一）基础建设要求

　　第九条  诉讼服务大厅应当有明显标志，方便群众出入，并建有无障碍通道，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。

　　第十条  诉讼服务大厅包括立案场所（立案大厅）、信访接待场所（申诉信访大厅）和综合服务场所。信访接待场所和其他服务场所应适当分开设置。

　　第十一条  诉讼服务大厅面积要满足功能发挥的实际需要。立案大厅面积应不低于200平方米，信访大厅面积应不低于100平方米，综合服务大厅面积根据实际需求合理确定。

　　第十二条  诉讼服务大厅在保障安全有序的前提下，一般采用柜台式或窗口式等开放方式办公。根据条件和实际需要，应当为老弱病残孕等弱势群体、军人军属等特殊群体开辟绿色通道，提供优先服务。

　　第十三条  诉讼服务大厅应为当事人创造良好诉讼环境，规范设置休息座椅、轮椅、饮水器具、排队叫号机和卫生服务设施;提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络、自动打印机、自动存取款机、自动售货机等服务，有条件的可提供与诉讼有关的其他商品服务。

　　第十四条  加强诉讼指导，在诉讼服务大厅，设置电子屏幕，滚动播出诉讼服务信息；为当事人提供纸质来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料，配备电子触摸屏等自助查询设备。

　　第十五条  加大司法公开和司法民主，在明显位置公布诉讼服务清单、工作流程、管理制度、法院法官和大厅工作人员的相关信息等。

　　第十六条  强化安全检查，加强对当事人和大厅工作人员的安全保护，手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪及防爆桶、防火毯等安检设备要符合规定。安装高清监控录像设备。

　　（二）功能设置及岗位要求

　　第十七条  诉讼引导。在诉讼服务大厅显著位置设置导诉台，配备专职导诉员负责接待，根据当事人具体诉求或来访目的，将其引导至相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传，方便当事人诉讼。

　　导诉员应当使用文明、规范的语言，有一定普通话水平，注重仪表，热情周到的了解当事人需求，介绍办事程序，指引办事地点，开展法律宣传。

　　第十八条  在立案场所设置以下立案服务功能：

　　1.登记立案。设置立案窗口，负责接收案件材料，办理各类诉讼案件登记立案手续，核算诉讼、执行、保全费;为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。

　　2.预约立案。对确有需要的当事人，提供上门立案、 节假日预约立案服务。

　　3.受理申请。接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。特殊情况下，提供紧急办理申请事项的服务。

　　4.诉前调解。设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，开展诉调对接工作。先行调解人员应当根据合法、自愿的原则进行调解。当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，应及时转入立案、审判程序。

　　5. 司法救助。设置司法救助窗口，对符合条件的当事人提供司法救助，依法办理诉讼费的减、缓、免手续。

　　6.诉讼收费。加强与有关金融机构的协调，设置金融机构现场服务窗口或提供POS机服务，实现诉讼费等费用的现场缴纳或自助缴纳，方便当事人结算。

　　7.绿色通道。为老弱病残孕和军人军属提供优先服务。

　　第十九条  在信访接待场所设置以下信访服务功能：

　　1.申诉来访接待。由信访接待法官及时接待来访人，认真审查申诉材料、听取意见，完整记录来访信息。对来访群众应当做到全部接待，对申诉材料全部受理审查。能够当场解答处理的当场解答处理，不能当场处理的，按规定约定期限处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。

　　2.判后答疑。人民法院裁判生效后，当事人或其他利害关系人对裁判有异议、疑问而初次来访的，由导诉员负责通知原承办法官或承办部门负责人就案件裁判有关程序适用、证据认定、裁判理由及文意等方面进行释明，解答疑问，促使当事人理解法院的裁决，服判息诉。

　　3.信访救助。根据人民法院涉诉信访司法救助有关规定，接待当事人，受理救助申请。

　　4.律师申诉代理。设立律师值班室，由值班律师接待申诉人，提供专业的法律咨询、法律释明、服判息诉工作，协助符合条件的申诉人提出法律援助申请，依照律师代理申诉工作有关规定，开展律师代理申诉工作。

　　5.执行来访接待。设立执行信访接待窗口，由执行接待法官及时接待来访人，认真审查信访材料、听取意见，完整记录来访信息，答复处理。

　　6.举报投诉接待。设立纪检监察窗口，由纪检监察人员接受群众举报投诉与意见建议，转相关部门处理。

　　7.远程视频接访。设立远程视频接访室，开通运行远程视频接访系统，实现与上下级法院的互联互通，方便群众就地向上级法院申诉信访。

　　第二十条  在综合服务场所设置以下服务功能：

　　1.诉讼咨询。为当事人提供法律咨询，有条件的可以提供与诉讼相关的心理咨询。根据条件和实际需要，可以设置律师或志愿者服务窗口，由律师或具备专业知识的志愿者为当事人无偿提供诉讼咨询和帮助。

　　2.案件查询。通过窗口接待、触摸屏、网络、二维码等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、流程信息等案件信息查询服务。

　　3.材料收转。接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官。收转材料应当认真核对、登记，开具收据，保证及时交接。要验证查询人身份，及时帮助查询，或指引使用自助查询设备查询。应当认真听取来访人员的咨询，耐心回答问题，详细解释法律规定，提供诉讼指引。

　　4.联系法官。当事人、代理人、辩护人需要联系法官的，及时帮助联系，安排好与法官在专门的地点（法官会见室）会见。

　　5.卷宗查阅。提供专门的阅卷室，方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。

　　6.材料专递。根据法官安排，由专递公司负责文书专递。

　　7.文书送达。在法官与当事人已有约定后，为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。送达文书要严格依照法律规定进行。当事人当场对裁判文书提出疑问的，应当即刻通知合议庭答疑，或由合议庭与当事人预约时间答疑。

　　8.律师休息室。有条件的法院应当为律师设置专门休息、更衣场所，提供便利服务。

　　三、诉讼服务网建设标准

　　(一)基础建设要求

　　第二十一条  诉讼服务网是为当事人和律师提供网上诉讼服务的平台。律师服务平台是诉讼服务网络平台的核心部分，应当着重加强建设，丰富完善服务功能，履行服务承诺，逐步带动诉讼服务网整体发展。

　　第二十二条  加快完善法院公开信息、案件流程信息、诉讼电子档案等数据库，作为诉讼服务网的支撑。实现诉讼服务网与审判流程公开平台、裁判文书公开平台、执行信息公开平台相互链接、资源共享。

　　第二十三条  加快建立通讯服务系统，实现与诉讼服务大厅、诉讼服务网、 12368诉讼服务热线信息共享、互联互通。

　　第二十四条  加快完善案件流程管理系统、网上办公系统，实现与诉讼服务网、通讯服务系统数据的及时交换。

　　(二)功能设置及岗位要求

　　第二十五条  诉讼服务网应当设立以下网上服务功能：

　　1.信息查询、诉讼指引。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人凭查询密码登陆网页查询案件信息。公众直接登录网页查询法院机构、人员、工作流程、生效裁判文书、常用法律法规等公开信息和诉讼指引信息。

　　2.提供常用的起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书格式电子文档，供当事人等查看和下载使用。通过通讯服务系统，以短信、微信、微博、法院二维码、案件二维码、移动通讯应用客户端等方式主动向当事人等推送案件主要流程节点信息，或根据查询申请推送相关案件信息，以及主动向社会公众推送公开信息。

　　3.预约立案、网上立案。当事人通过网络提交案件材料，经立案法官在线形式审查，符合登记立案条件的，预约当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手续。

　　4.探索建立诉讼行为真实性识别机制，实现立案法官在线登记立案。探索建立网上缴费系统，为当事人提供诉讼费等费用的网上支付服务。

　　5.受理申请、材料接收。当事人等通过网络提出财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，法官在线审查，符合形式要求的，预约申请人到诉讼服务大厅提交书面申请。

　　当事人、代理人、辩护人通过网络上传案件材料，法官处理后应当及时回复。

　　6.联系法官、网上阅卷。当事人、代理人、辩护人通过网络请求与法官通话、约见法官，或在特定案件公共交流平台上给法官留言，法官处理后应当及时回复。

　　在诉讼档案电子化的基础上，提供网上问卷服务。当事人、代理人、辩护人经密码验证后，通过网络按相关规定查阅卷宗或下载。

　　7.网上信访、预约接访。当事人上传申诉材料，提出申诉请求，信访法官通过网上信访系统在线办理并答复当事人。当事人在网上提出预约接谈申请，信访法官审查后预约排期。

　　第二十六条  积极拓展律师服务平台功能，着力加强工作人员业务培训，尽快熟练使用各项服务流程，履行清单承诺。

　　1.业务办理类。包括提交代理词、材料递交、提起上诉、诉讼保全、网上阅卷、网上立案、延期开庭、立案送达、结案送达、网上送达申请、我有评价、我有建议等十二项。

　　2.对外公开类。包括直播预告、正在直播、直播回顾、诉讼指南、典型案例、法律法规、案例指导、诉讼文本下载等八项。

　　3.查询咨询类。包括联系法官、案件查询、关联案件查询、开庭公告、裁判文书等五项。

　　第二十七条  诉讼服务网应由信息科专门人员管理维护，确保正常运转; 相关部门要负责及时更新公开信息，审判人员、辅助人员要及时录入案件信息，确保信息查询功能与诉讼指引功能的有效发挥。

　　四、诉讼服务热线建设标准

　　（一）基础建设要求

　　第二十八条   开通12368诉讼服务热线，设置专门的接听场所，配置必要的工作设施，实现与案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼服务网、通讯服务系统的有效衔接，共享基础数据库。鼓励实现信息语音化，建立自助语音应答系统。

　　12368诉讼服务热线，由省法院统一开通，授权下级法院使用。设施设备安装和服务可以外包。

　　(二)功能设置

　　第二十九条   12368诉讼服务热线开通以下功能：

　　1.信息查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人拔打热线通过自助语音查询案件信息;未建立自助语音应答系统的，由座席员接听后查询答复或通过通讯服务系统推送查询结果。

　　2.诉讼咨询。提供常见程序性法律问题的咨询。

　　3.联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联系。

　　4.预约服务。根据当事人实际需要，提供帮助预约节假日立案、上门立案等服务。

　　(三)岗位要求

　　第三十条   12368诉讼服务热线依据我院任务需求暂时确定服务席位二位，以后视业务情况可相应调整，报省法院备案。

　　第三十一条   座席员负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办。应当保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。对于查询咨询事项要全面准确答复;要求联系法官的，应当及时帮助联系，不能及时联系上的，留言法官在规定时间内回复来电人。应当准确记录举报投诉和意见建议，及时依照相关规定转办，并严格遵守保密纪律。座席员不能当场解答的，可以将电话转移到有关法官帮助答复。

　　第三十二条   座席员上岗前应当接受专门业务培训，未接受专门培训的不得上岗。

　　第三十三条   服务热线应当有专门的管理维护人员，已建立自助语音应答系统的要保证24小时正常开通运行。

　　五、诉讼服务站建设标准

　　第三十四条   人民法庭诉讼服务站服务功能设置，应当根据法庭案件总量和人民群众诉讼服务需求种类合理确定，重点是便民服务和诉前矛盾化解。审理案件数量较多的法庭，诉讼服务站可以比照基层法院诉讼服务中心标准建设。

　　第三十五条   人民法庭诉讼服务站一般应当提供以下诉讼服务：

　　1.诉讼咨询。设置值班窗口，安排值班人员，提供一般性法律问题的咨询。

　　2.登记立案。设置立案窗口，负责接收案件材料，办理诉讼案件登记立案手续， 核算诉讼费、保全费;为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。

　　3.信息查询。为当事人、代理人、辩护人通过人工或自助方式查询案件信息。

　　4.诉前调解。设立调解工作室，按照诉调对接有关规定依法开展调解工作。

　　5.代写诉状。为无书写能力的人提供免费诉状代写服务。

　　6.代收诉讼费。为偏远地区当事人提供本院或上级法院诉讼费、执行费、保全费的代收代缴服务。

　　六、制度建设

　　第三十六条   根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线的功能，制定工作规则，规范运行程序，加强相互衔接，确保三大诉讼服务平台规范、高效运转。重点要建立以下制度:

　　1.规范服务制度。三大诉讼服务平台均应当明确各项服务项目的办理时间、期限和要求，并严格落实，确保诉讼服务规范化。

　　2.岗位责任制度。对三大诉讼服务平台的各个岗位实行定岗、定人、定责，做到职能清晰、任务明确、权责一致。接待来访、接听来电的首位工作人员是首问责任人，应认真负责地做好来访接待、电话接听与登记工作。对职责范围内的事项，及时办理;对职责范围外的事项，及时移交有关部门和人员，并将移交、转办情况及时回复来访、来电人员。

　　建立科学的考核机制，对诉讼服务中心工作人员进行单独考核。

　　3.办事公开制度。各项诉讼服务工作的流程和结果应当留有记录，并方便群众了解查询，自觉接受群众监督。三大诉讼服务平台均应当建立群众满意度评价系统。

　　4. 庭长总值班制度。审判业务部门轮流安排负责同志在诉讼服务中心总值班，负责当班之日诉讼服务中心工作的总协调，指导处理疑难事项，协调各部门开展工作，做好值班记录。

　　5.督促提示制度。法官及其他工作人员均应当在规定的时间内完成相关诉讼服务工作。在规定时间内未完成的，审判管理系统应当以一定的方式逐级提示其上级管理者进行督促。

　　6.文明接待制度。诉讼服务中心工作人员应当统一着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，举止得体，服务周到、用语文明，工作高效、方法适当。

　　7.协调配合制度。法院各部门应当根据诉讼服务中心功能设置及岗位要求，及时调整规范内部工作流程，做好与诉讼服务中心管理机构的协调配合，满足诉讼服务中心整体运行要求。

　　七、工作要求

　　第三十七条   加强组织领导。成立诉讼服务中心建设领导小组，各部门通力配合，根据本方案实施步骤明确建设时间进度，积极抓好落实。

　　第三十八条   加强机构建设。建立独立编制的诉讼服务中心日常管理机构，注重增强协调力度，重大事项由分管领导召集各部门参加的协调会研究处理，确保工作高效。

    第三十九条   加强队伍建设。按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，为诉讼服务中心配齐配强工作人员。

    第四十条   注重宣传。要充分利用各类社会媒体和法院系统自有媒体，加大对诉讼服务中心建设的宣传力度，增进人民群众的了解，争取社会各界对建设工作的广泛支持。