一、仪容仪表规范
为规范我局工作人员行为,树立我良好服务形象,切实转变机关工作作风,为社会公众提供满意优质的服务,根据我局大厅窗口工作的要求,制定本规范。
仪表规范
举止规范
二、接待礼仪规范
第一条待人接物时要注意衣着、容貌举止、言谈和礼节,保持优雅的姿势和和动作。
第二条约会:约定时间接待客人,要严格守时;如遇紧急情况难以准时,应事先设法通
知对方并表示歉意。
第三条介绍:
第四条名片的接受和保管:
第五条迎客接待:客人来访要起身迎接,主动请坐,重要来访,应到到门口迎接。接待客人时应主动、热情、大方,客人就座后应主动茶水招待。
第六条交谈:应记住常来的客户,同客人交谈时,态度真诚,神态专注,正视对方
认真倾听,注意情绪交流谈话间如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。
第七条 送客:当客人告别时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要的客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别。
三、接打电话规范
一、向外打电话时,要查清对方的电话号码,并正确地拔号,万一弄错了,应向接电话者表示歉意,电话接通以后应先自报单位、姓名。
二、接电话时,要在电话铃响三声内尽快接听,不要故意延误误先报出自己的单位名称后,再问对方找谁或有何事;如属公务传达,还应了解对方单位或姓名,并把通知事项准确全面记录下来。
三、接、打电话要言简意明,严禁拉家常、无事闲聊,严禁私事打用办公电话。
四、工作人员行为规范
行为规范
1.言行要温和、谦恭、举止要稳重、得体。
2.要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
3.不得在工作场所大声喧哗、嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友,上班时间不带小孩和非工作人员入内。
4.工作时间不得在工作场所打扑克、下棋、看小说、吃零食及进行其他娱乐活动。
5.工作时间禁止在电脑上玩游戏,禁止收听广播和音乐,严禁电话聊天。
6.禁忌行为:严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。
服务态度
1.面对服务对象时,应面对微笑,目视对方时,要求自然真诚,尽量满足其合理的服务需求。
2.对来办理业务的服务对象要来有迎声,询问有答声,离开有送声。服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌,有责不烦,解释全面,不准冷落、训斥和歧视服务对象。
3.受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;早来、晚来一样接待。
4.服务对象提出意见、建议和批评时,要虚心听取,决不与其争辩,做到有则改之,无则加勉,不得流露出不满的表情。
5.服务对象出现误解、出言不逊时,工作人员要做好政策的宣传和解释工作,不与之争吵、争辩,并及时向负责人汇报。
五、文明服务用语规范
社保局工作人员都要树立以人为本,热情服务的观念,工作中要主动、热情、耐心、细致,态度要和蔼,语气要亲切,语言要文明,多说“请”字、少说“不”字,灵活运用文明用语,努力让服务对象满意。
办公用语
1.当服务对象前来办理业务时,“您好”、“请坐”“请问您要办理什么业务?”。
2.当服务对象找错窗口时,“请您到××号窗口办理,如果有什么问题,可以再找我咨询”。
3.当服务对象办理业务时,“请出示您的××证件(材料)”“请稍侯,我很快就会帮您办理”“请签名”“请收好您的单据”。
4.当服务对象填错表格时,“您的××项填写有误,请重新填一下好吗?”“如果有不明白的地方,请您尽管问”。
5.当服务对象手续(材料不全时),“您的手续(材料)还缺少××项,请您准备齐全再来”。
6.当服务对象的业务不能即时办完时,“我们将在××时间内为您办理完毕(给您答复)”。
7.当服务对象办理完业务时,“很高兴为您服务”“欢迎再来”“请慢走”“再见”。
8.当服务对象表示感谢时,“不客气”“不用谢”“这是我应该做的”。
9.当参保单位或职工对服务感到不满意或提出意见时,应主动诚恳地道歉,“很抱歉”“实在对不起”“请原谅”“请别着急”“请多提宝贵意见”“谢谢您的意见,我们会尽快研究解决”。
电话用语
禁忌用语
无论什么情况下都禁止使用“不知道”“我不管”“有牌子,自己看”“快点,要下班了”“已经告诉你了,还不懂?”“没看见我正忙吗?”“有意见找头头去”“不行,重填”以及其他不规范、不文明的用语。
六、服务设施规范
1.统一服务环境。窗口悬挂标识,部门摆放标识牌,人员佩戴胸卡。要保持窗口环境卫生整洁,设置必要待席坐椅,达到整洁大方的效果,真正体现服务群众。
2.公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
3.公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台,提供咨询服务和单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
4.注重安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通,方便疏散,并配备防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清洁,设施设备摆放有序,业务宣传资料齐备;增加便民措施,有条件的窗口单位,应设置专门等候区、残疾人专用设施,可推出设置医药箱等急救措施,设置自助查询终端机、排队叫号机、饮水机等。
七、效能建设规范
为规范社保局窗口服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定此规范。
基本要求
(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。
(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。
(三)公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。
(四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。
(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质高效服务。
工作规范
(一)服务准备“三提前”:提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。
(二)服务咨询“四告知”:告知所提申请是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务的路径,告知办理业务的时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。
(三)服务受理“不推诿”:对服务对象符合规定的需求即时受理,对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
(四)服务办理“不积压”:在业务受理、初审、复核、办结各环节,按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,应按“急事急办,特事特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
(五)服务结果“不出错”:严格执行业务规程和标准,层层复核把关,力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账,记录各业务环节的办理过程,发现有错及时改正。
(六)服务方式灵活多样:实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点,拓展服务路径,将服务向网络、向基层延伸。