牙克石市社保局服务承诺制

一、责任追究制

1、实施范围和原则

局领导班子及全体职工，不履行或不正确履行相应职责，造成不良影响和后果的，依照本办法实行问责。问责坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。

2、问责事项

   凡有下列情形之一者，应当进行问责：

（一）有令不行，有禁不止；

（二）独断专行，决策失误；

（三）滥用职权，违法行政；

（四）办事拖拉，推诿扯皮；

（五）不求进取，平庸无为；

（六）欺上瞒下，弄虚作假；

（七）态度冷漠，作风粗暴；

（八）铺张浪费，攀比享受；

（九）暗箱操作，逃避监督；

（十）监管不力，处置不当。

   3、问责方式

（一）诫勉谈话；

（二）取消当年评优评先资格；

（三）责令作出书面检查；

（四）责令公开道歉；

（五）通报批评；

（六）调整工作岗位；

（七）停职检查；

（八）劝其引咎辞职；

（九）责令辞职；

（十）建议免职。

采用以上第（六）项至第（十）项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理。

被问责的情况构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，报请纪检监察机关立案查处；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

4、问责方式的确定

根据被问责情形的情节，损害和影响程度确定问责方式。

（一）情节轻微，损害和影响较小的，对行政负责人采用诫勉谈话，取消当年评优评先资格，责令作出书面检查的方式问责；

（二）情节严重，损害和影响较大的，对行政负责人采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；

（三）情节特别严重，损害和影响重大的，对行政负责人采用劝其引咎辞职，责令辞职、建议免职的方式问责。

5、从重问责的确定

有下列情形之一的，应当从重问责；

（一）一年内出现2次以上被问责的；

（二）在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

（三）打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

（四）采取不当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

6、从轻问责和免予问责的确定

（一）从轻问责。发现并及时主动纠正错误，未造成重大损失和影响的，可从轻、减轻问责。

（二）免予问责。因相关部门和有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的，因适用的法律、法规、规章和有关政策及内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的，因不可抗拒因素难以履行职责的，可免予问责。

7、问责程序

（一）情况核实。通过以下渠道反映有本办法规定的问责事项的，由各科室主任进行初步核实：

1、上级机关及其领导的指示、批示和通报；

2、局长、副局长提出的意见建议；

3、人大代表、政协委员，通过议案、提案等形式提出的意见建议；

4、行政机关、监督机关和司法机关提出的意见建议；

5、公民、法人和其他组织的检举、控告；

6、工作检查或工作目标考核中的意见建议；

7、新闻媒体的报道；

8、其他渠道反映的情况。

（二）提出建议。经初步核实，情况属实的，由领导班子提出建议。

（三）情况调查。凡决定启动问责制程序的，由分管局长负责组成调查组进行调查。被调查的行政负责人应当配合调查，如发生阻挠或干预调查工作的，调查组可以提出暂停其职务的建议。调查组应当听取被调查的行政负责人的陈述和申辩，并进行核实，如其成立，应当采纳。调查组一般应在30个工作日内完成调查工作，并向领导小组提交书面调查报告。情况复杂的，经过批准，可延长15个工作日。调查报告应写明被问责情况的具体事实，基本结论和问责建议。

（四）问责决定。调查终结后，局领导班子会议作出行政问责的决定。

（五）决定书送达。问责决定书应当自作出之日起10个工作日内送达，并告知被问责人享有的权利。问责情况应及时告知提出问责批示、建议的有关单位或个人。

（六）问责的申诉。被问责的行政负责人对问责决定不服的，可自收到决定之日起15个工作日内向领导小组提出申诉。申诉期间，问责决定不停止执行。领导小组收到被问责人的申请后，应当组织相关人员进行复议、复查，在30个工作日内作出复查决定。问责认定事实清楚、证据确凿、问责方式适当的，应维持原决定；问责认定事实基本清楚，但问责方式不当的，应变更原决定；问责认定事实不清楚、证据不确凿的，应撤消原决定，并在一定范围内澄清事实，恢复名誉。

（八）调查纪律。调查组成员与被调查的行政负责人有利害关系、可能影响公正处理的，应当回避。调查人员滥用职权，徇私舞弊、玩忽职守，作出的调查结论与事实出现重大偏差，致使领导小组作出错误问责决定的，应当依照有关规定追究其相应责任。

8、问责的执行

（一）领导小组负责实施问责办法的组织协调和承办，各相关科室协助做好相关工作。

（二）本办法自2011年1月1日起施行。

二、首问责任制

第一条  根据市委、市政府关于改善经济发展环境的要求，为切实加强政风建设，转变机关作风，优化政务环境，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护劳动保障部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为用人单位和劳动者提供方便、快捷、满意的服务，特制定本细则。
    第二条   本规定所称首问责任人是指在市本级社会保险范围内第一位与上门办事或电话咨询的服务对象（以下简称办事人）接触、接受问讯工作人员。
    第三条   首问责任人的责任：
   （一）办事人到本系统办理事宜及联系其他工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。
   （二）办事人提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。对属于本系统职责范围的，应当主动告知其与何科室、单位联系，必要时应为对方联系有关科室、单位及责任人；对属于本科室、单位职责范围，但有关责任人不在或联系不上的，首问责任人应当负责填写《首问负责制登记表》，将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一登记入表，置于有关责任人的办公桌上或以其他方式转交给责任人，有关责任人阅知登记表内容后应尽快与办事人联系，了解情况并在规定时限内解决对方需要办理的事项。如果责任人出差或暂无责任人、责任不明确的事项，首问人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
   （三）办事人办理的事项不属于本系统职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
    第四条  首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现劳动保障系统工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。具体要求是：
   （一）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，“先说您好，后报部门，再问事情”。
   （二）接待来访。做到“来人主动打招呼，热心、耐心问事情，清楚讲解不马虎”。
   （三）凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；对需要前来办理的，要一次性明确告知所需材料、有关手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲明原因。对不予受理的事项实行否定报备制。
   （四）凡属社会保险行政管理职责范围内的工作，全体工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
   （五）无论首问责任人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖延刁难。
   （六）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。

（七）工作人员实行挂牌上岗。

　 工作人员履行职责，与行政管理相对人存在利害关系时，应当回避。相关负责人有权指定承办具体事项的首问责任人。
    第五条   经查实，有下列违反首问负责制情节者，第一次给予批评教育；第二次给予通报批评；第三次予以行政告诫；第四次停岗学习或辞退，直至政纪处分。
   （一）首问责任人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人；
   （二）有关责任人到岗位后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；
   （三）冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；对不予受理的事项未实行否定报备制的；
   （四）对办事人要办理事项推诿扯皮、不负责任的；
   （五）对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。
    第六条 单位主要负责人应当根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问责任人应当承担的责任事项，并对本单位工作人员履行首问负责制度职责进行督促、考评。

第七条   首问负责制适用于本局系统的全体工作人员；
    第八条   局设立政务监督投诉电话（0470-7377851）和投诉箱，并将进行不定期检查。
    第九条  本规定自印发之日起实施，并向社会公开

三、服务承诺制

第一条  服务承诺要树立加快发展的理念；服务至上的理念；讲求效率的理念；依法行政的理念；创先争优的理念。要做到不让布置的工作在我这里延误；不让需要办理的事项在我这里积压；不让各种差错在我这里发生；不让办事群众在我这里受到冷落；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。要坚持依法行政，搞好廉洁自律。严厉禁止吃请受礼；严厉禁止吃、拿、卡、要；严厉禁止推、拖、压、卡；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴。

第二条  在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。   

第三条 对本局办理的企业、个体参保，办理退休等事项，承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限。严格按照社会保险办理事项对外公告的规定办理。详见牙克石市社会保险事业管理局办事指南。

第四条 对本局业务办理、服务事项及其他事项，提出具体的服务程序和时限规定。
    1、上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；
    2、市委、市政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报；
    3、下级上报的请示，有时限要求的，在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关科室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报；
    4、下级来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；
    5、市级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；
    6、群众来信来访，分轻重缓急，一般来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需要上报上级机关批示的，15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复。
    第五条 对各基层单位、部门、党组织、党员、群众提出的各种建议、意见、提（议）案、批评、申诉等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要调查评估、专家论证、上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。

第六条  对投诉受理热线，24小时开通，随时受理社会投诉。我局投诉受理部门能够及时答复解决的问题，将及时在电话中答复。涉及其他相关部门的，及时转办。不能及时办理或无法办理的，告知办理时限或答复无法办理的原因。

第七条  我局投诉受理部门工作日受理来人、来函投诉，做到有访必接、有接必果。行风热线日，有关领导将现场公开受理、办理投诉和向社会处理，解决群众反映的热点、难点和焦点问题。

四、限时办结制

为进一步转变全局干部职工的工作作风，加强机关行政效能建设，推进依法行政，提高办事效率，优化发展环境，认真推行好政务公开与服务承诺制、首问责任制、责任追究制和限时办结制“四项制度”。根据《中华人民共和国公务员法》和自治区、盟、市政府关于在行政机关推行限时办结制有关要求，结合社会保险工作的特点，特制定本细则，具体内容如下：

第一条  限时办结制度是指办事人到我局办事，在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下应当根据政务服务承诺，在承诺期限内办结当事人提交的有关事务。

第二条  遵循的原则：遵循准时、规范、高效、负责的原则。

第三条  本局限时办结的范围包括：企业、个人的参保问题、退休办理、指纹采集等事项；人民群众来信来访、举报、投诉的答复；以及领导交办的其他事项。
    第四条 责任人：各分管局长、部门负责人为限时办结制责任人。

第五条 企业、个人的参保问题、退休办理、指纹采集等事项；人民群众来信来访、举报、投诉的答复；在法律、法规和政策里有明确办理时限规定的，承诺办理时限控制在规定时限的1/2；在法律、法规和政策里没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限。执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，不需要制定具体政策的，在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，在15个工作日内制定工作计划并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理作出明确答复，时间不超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。详见牙克石市社会保险事业管理局办事指南。

第六条 对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的，追究限时办结责任人的责任：
    （一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；
    （二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；
    （三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；
    （四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

第七条 本局公务员（含参照公务员法管理人员）要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作实行AB角制，能够相互补位。即当承办人（A角）因外出不在岗位时，科室（部门）负责人应当指定其他工作人员（B角）顶岗替代。顶岗人员应尽职尽责，对所经办业务承担责任。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。