牙克石市社会局服务行为规范

一、仪容仪表规范

为规范我局工作人员行为，树立我良好服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的服务，根据我局大厅窗口工作的要求，制定本规范。

仪表规范

1. 举止文明，办事公正，体现养老保险窗口工作人员良好的修养和素质。
2. 姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
3. 服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
4. 工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服。

举止规范

1. 言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
2. 面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
3. 接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
4. 受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5. 不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

二、接待礼仪规范

第一条待人接物时要注意衣着、容貌举止、言谈和礼节，保持优雅的姿势和和动作。

1. 站姿：两脚脚跟靠拢，脚尖分开约45度，挺胸收腰，头要正，两臂自然下垂，身体重心在两腳中间。会见客户或出席仪式站立时或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；禁忌无精打采、东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；
2. 坐姿：坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方，不得做慢地把腿向前伸或向后伸或斜视对方；
3. 握手：握手时要热情大方，不卑不亢如果对方是女士或职级高者，一般应等对方先伸手再握手；
4. 进入他人房间：要先轻轻敲门，经对方同意后再进进入后，回手关门，不能过分用力；如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看机会而且要说：＂对不起，打断一会儿您们的谈话＂。
5. 递交物件：如递文件等，要把正面文字向着对方的方向递上去如是钢笔笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
6. 说话：要语句清楚，语言文明，音量适度，语调平和；与用户交谈应使用文明规范语言，态度亲切，诚恳热情，神态自然大方。

第二条约会：约定时间接待客人，要严格守时；如遇紧急情况难以准时，应事先设法通

知对方并表示歉意。

第三条介绍：

1. 见面介绍的场合：应先介绍自己一方的人，在顺序上，先介绍领导和年长者，把ー个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职级最高的。
2. 男女间的介绍：应先把男性介绍给女性；男女年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第四条名片的接受和保管：

1. 交換名片时要先用双手将自己的名片递上，名片应先递给长辈或上级。自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿住，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
2. 接受对方的名片时，应双手去接拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。
3. 对收到的名片应妥善保管，以便检索联系。

第五条迎客接待：客人来访要起身迎接，主动请坐，重要来访，应到到门口迎接。接待客人时应主动、热情、大方，客人就座后应主动茶水招待。

第六条交谈：应记住常来的客户，同客人交谈时，态度真诚，神态专注，正视对方

认真倾听，注意情绪交流谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。

第七条 送客：当客人告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

三、接打电话规范

一、向外打电话时，要查清对方的电话号码，并正确地拔号，万一弄错了，应向接电话者表示歉意，电话接通以后应先自报单位、姓名。

二、接电话时，要在电话铃响三声内尽快接听，不要故意延误误先报出自己的单位名称后，再问对方找谁或有何事；如属公务传达，还应了解对方单位或姓名，并把通知事项准确全面记录下来。

三、接、打电话要言简意明，严禁拉家常、无事闲聊，严禁私事打用办公电话。

四、工作人员行为规范

行为规范

1.言行要温和、谦恭、举止要稳重、得体。

2.要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

3.不得在工作场所大声喧哗、嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内。

4.工作时间不得在工作场所打扑克、下棋、看小说、吃零食及进行其他娱乐活动。

5.工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止收听广播和音乐，严禁电话聊天。

6.禁忌行为：严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。

服务态度

1.面对服务对象时，应面对微笑，目视对方时，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需求。

2.对来办理业务的服务对象要来有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌，有责不烦，解释全面，不准冷落、训斥和歧视服务对象。

3.受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；早来、晚来一样接待。

4.服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情。

5.服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵、争辩，并及时向负责人汇报。

五、文明服务用语规范

社保局工作人员都要树立以人为本，热情服务的观念，工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，语气要亲切，语言要文明，多说“请”字、少说“不”字，灵活运用文明用语，努力让服务对象满意。

办公用语

1.当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”“请问您要办理什么业务？”。

2.当服务对象找错窗口时，“请您到××号窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。

3.当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”“请稍侯，我很快就会帮您办理”“请签名”“请收好您的单据”。

4.当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”“如果有不明白的地方，请您尽管问”。

5.当服务对象手续（材料不全时），“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”。

6.当服务对象的业务不能即时办完时，“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”。

7.当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”“欢迎再来”“请慢走”“再见”。

8.当服务对象表示感谢时，“不客气”“不用谢”“这是我应该做的”。

9.当参保单位或职工对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“很抱歉”“实在对不起”“请原谅”“请别着急”“请多提宝贵意见”“谢谢您的意见，我们会尽快研究解决”。

1. 当参保单位或个人来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助？”“有什么需要请讲，我们会尽量帮您”“请您理解，我们是按照政策办理的”。

电话用语

1. 拿起听筒接电话时：“您好，这里是牙克石市社保局”“请问”“您请讲”。
2. 来电话找人时，“请问您找哪一位？”“请稍后”“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。
3. 来电话咨询时，“请问您要咨询什么问题？”“请您慢慢讲，不要着急”“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”“对不起，您咨询的问题由××窗口负责，请打电话×××”。
4. 对方打错电话时，“您打错了，这里是牙克石市社保局”“再见”。
5. 向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”“请找一下××先生（女士），谢谢”。

禁忌用语

无论什么情况下都禁止使用“不知道”“我不管”“有牌子，自己看”“快点，要下班了”“已经告诉你了，还不懂？”“没看见我正忙吗？”“有意见找头头去”“不行，重填”以及其他不规范、不文明的用语。

六、服务设施规范

1.统一服务环境。窗口悬挂标识，部门摆放标识牌，人员佩戴胸卡。要保持窗口环境卫生整洁，设置必要待席坐椅，达到整洁大方的效果，真正体现服务群众。
    2.公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
    3.公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
    4.注重安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；增加便民措施，有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱等急救措施，设置自助查询终端机、排队叫号机、饮水机等。

七、效能建设规范

为规范社保局窗口服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定此规范。
    基本要求
   （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
  （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
   （三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
   （四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
   （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质高效服务。
     工作规范
    （一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。
    （二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。
    （三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
    （四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
    （五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。