家政服务培训教案

家政服务培训教案

第一章 保洁培训 

一、灯具清洗注意事项   

1．灯罩需要经常清洗。   

2．清洗时要小心，因为灯罩很脆，容易损坏，用刷子刷洗灯罩时，特别容易把灯罩刷破，成为碎片。   

3．灯罩顶端也许会松脱（由于线破磨损），如果这样的情况发生，就应该报告。   

4．灯罩常常会在一些地方脱胶，特别在顶部和底部，如发现这一情况，应立即报告。

 5.不要等到灯罩顶端和底部完全脱胶才报告，因为这样会使修理变得困难。   

6.如果仅有一点点脱胶是很容易修补的，脱胶严重会使整个底部或金属全部脱落。   

7.不要用热水洗灯罩，因为热水对灯罩的损害太大。 

8. 将灯罩放在喷头底下冲洗，并拿到室外的走廊里去晾干。二.保洁员的基本素质和道德教育  

（一）．保洁员作业常识  

1. 进行室内保洁时，门口放块布，以减少因走动带来的污染。  

2.工作中，需要借助客户的物品时，征得客户同意后方可使用，并注意保护好客户的物品，谨防客户的物品受到磨损或损坏。比如：擦玻璃时，需要借用客户的椅子，保洁员应首先取得客户的同意，使用时须在椅子上垫布，严禁随便在椅子上踩踏，导致椅子被污染或磨损。爱护客户财物就是爱护公司，不爱护客户财物将严重影响公司声誉。  

3.禁止向抽水马桶、地漏、水池乱倒水泥、石灰、涂料等污水，以免污水的沉淀物在抽水马桶中沉淀结块，天长日久容易堵塞回气孔。使抽水马桶放出的水形不成旋涡，减低冲击力。作业过程中，应当将污泥、灰尘、沉淀物收集起来，禁止将污泥、灰尘、沉淀物汇集到马桶、地漏、水池子及其他管道中、以防堵塞，如果发现什么地方出现堵塞，应当立即告知客户，以防事后说不清楚。 

(二）．保洁员职责  

1. 保质保量完成所参与的保洁工作。  

2. 保洁完毕，离开现场前清洗清洁用品。  

3．保洁员自我保护意识教育 

（1）到达工作现场后，应当首先检查现场是否有破损物件，并把发现的问题第一时间告知客户，检查期间，应当请客户留在现场，并且应当告诉客户：如果不当面把问题说清楚，事后就可能说不清。   

（2）保洁员应当主动请客户把屋里的贵重物品收起来，如金银首饰、钱币等。  

（3）保洁员不可为了打扫卫生而去搬动客户的贵重家具、古董、仿真古董、墙上挂件等，如果要移动就 必须请客户自己移动，因为只有客户才最清楚如何移动这些东西才不会出问题。  

（4）不在服务范围以内的工作不能做，多一事不如少一事，出了安全问题就麻烦了。如果保洁员不顾公司管理规定，出了安全问题，保洁员自行和客户解决，公司有权拒绝负责。 （5）工作结束,离开现场前,应当主动请客户检查自己所携带的物品,以防事后客户如果有什么东西不见了怀疑我们. （6）禁止使用客户的东西，特别是电器．如吸尘器、烧水器、盆、桶等。为了防止因不清楚使用方法， 而导致不安全事故及损坏物件，保洁员只能使用自己所携带的物品。  4．保洁员品德教育 

（1） 不得偷换公司的东西。  

（2）不得盗窃客户的财物，无论什么物件，没经过客户同意，不得居为己有；不经过客户同意，不得将 客户的财物当垃圾丢弃；丢垃圾时应当主动请客户检查是否有不能扔的东西。

（3）严禁保洁员跟客户讨价还价，如遇到需变更价格的，保洁员应当向公司反映。否则，所加服务费公 司全部没收。 5．保洁员礼貌、礼节教育 

（1）不得在工作场地大声言语、喧哗、吵闹。   

（2）到客户门口后，不得毫无礼貌使劲拍打房门，应当先按门铃，没有门铃或门铃不能使用的，再敲门。 

（3） 手上有水时可以用布擦干，不可甩手上的水。甩手上的水，有可能甩到别人身上，或墙上、物体上， 这种不雅行为将影响公司形象和个人形象。  

6．保洁员安全教育 

（1）严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池；在其他地方使用钢丝球时应当仔细 观察使用效果，如有异常情况，应当立即停止使用，并积极采取补救措施。   

（2） 工作中， 脚下如果是油漆面的、 或石材台面等易划伤的台面，必须穿鞋套，并做好保护台面的措施。  

3. 关于使用双面玻璃清洁器（夹子）的注意事项：  

 1）  已破裂的玻璃勿用本品； 

 2） 玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品； 

3） 注意检查安全绳是否系牢，然后将安全绳系在非操作手上后再操作清洁器； 

4） 使用时保证清洁器无吸附杂质，否则易损伤玻璃表面；使用后清洗干净，在两工作面中间放 隔磁垫块。 

 4. 保洁员应当注意不要将清洁工具放置在窗户及其他等边缘位置，避免清洁工具掉下楼。   

5. 保洁员如果认为公司提供的玻璃清洁器有安全隐患，可以要求公司提供无安全隐患的玻璃清洁器， 保洁员也可自行采取措施排除安全隐患，保洁员一旦接受使用公司的玻璃清洁器，如果清洁器砸伤人、车辆及其他物件，公司不承担任何责任，保洁员自行负责处理事故。如果摔坏清洁器，无论是什么原因，均要无条件照价赔偿。  

 6. 为避免清洁工具掉下楼造成人身伤亡及财产损失，在楼下可能有车辆、行人及其他可能受到伤害的 人或物的情况下，应该至少有一个保洁员在楼底下负责监管安全，对安全监管工作不负责任的保洁员要对安全事故负主要责任。 

 7. 工具轻拿轻放，对客户的财物更应当轻搬轻放，以免损坏。  

8.   应当仔细检查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隐患，检查无安全隐患后方可使用。 

 9. 严禁站在窗户及其他可能有危险的地方做清洁，清洁窗户时应当将窗户关好后再清洁，请不要为了早结束工作而不把生命当回事。  

 10. 干活时，不穿拖鞋、皮鞋，否则不允许出勤。  

 11. 应当将钢丝球包装后放在桶中，不得将钢丝球随意乱扔在桶中。 

 12. 所有清洁工具不得靠墙放置，瓷砖墙面不受此限。   13. 清洁时应当做好不易清洁墙面的保护措施，防止污染不易清洁的室内装饰面。  

4.   严禁翻到窗户外面作业，如果客户不顾保洁员生命安全要求到窗户外面作业的，保洁员必须拒绝。 

 15. 严禁保洁员从高处向房外抛物。  

5.   保洁员在室内清洁室外部分时，严禁把清理的杂物丢到楼下，应当小心地将杂物收集到室内。 

 7．保洁员和客户相处艺术   

1）不卑不亢。保洁员不可以看不起自己，也不可对客户无礼，认认真真做好该做的事，对于不属于公 司交给的保洁任务应当有礼貌的拒绝，对于不讲理没素质的客户要及时给公司反映情况，不允许跟不讲理没素质的客户一般见识。  

2） 你好我好。遇到有素质客气礼貌的客户，保洁员一定要加倍努力做好本职工作。遇到没修养的客户 咱不给这种人干活也罢。  

9.  保洁员着装规范 

1）按规定统一着装, 内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非 瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。  

2） 到达工作现场前需穿好工作服。在客户家里不得换下工服。离开客户家后方可换下工做服。  

3）男职员面容整洁,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油, 不使用味浓的化妆品。4）考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。  

1.  行为规范 

1）靠右行不准并排行走,与宾客同乘电梯时请宾客先行或不乘为好,员工应在指定的工作区域范围内活动。  

2）不准串岗,确因工作需要离开,应事先得到上级的许可。3）员工严禁进入客户所在区域,确因工作需要进入者,应先得到同意后方可进入。  

4）员工请事假须提前向上级申请,向上级说明请休假原因,批准后方可休假。 

5）服从公司与客户的检查,如不合格及时纠正。  

6）服从上级分配,按时,按量完成当天任务, 自觉遵守公司的各项规章制度,要爱护公司及客户的财产 等。 

7）损坏机器和一切设备工具,按公司规定赔偿。 

 8）不允许在客户家吃喝。   

1.  保洁员须知 

1）到达工作现场后，应当首先检查现场是否有破损物件，并把发现的问题第一时间告知客户，检查期间，应当请客户留在现场，并且应当告诉客户：如果不当面把问题说清楚，事后就可能说不清。 

2）严禁使用掸子扫地，应当把掸子放在干净的地方，以利于担墙面时用。 

3）严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池；在其他地方使用钢丝球时应当仔细观察使用效果，如有异常情况，应当立即停止使用，并积极采取补救措施。

4）工作中， 脚下如果是油漆面的、或石材台面等易划伤的台面，必须穿鞋套，并做好保护台面的措施。 

7.   保洁员如果认为公司提供的玻璃清洁器有安全隐患，可以要求公司提供无安全隐患的玻璃清洁器，保洁员也可自行采取措施排除安全隐患，保洁员一旦接受使用公司的玻璃清洁器，如果清洁器砸伤人、车辆及其他物件，公司不承担任何责任，保洁员自行负责处理事故。如果摔坏清洁器，无论是什么原因，均要无条件照价赔偿。 
8.  为避免清洁工具掉下楼造成人身伤亡及财产损失，在楼下可能有车辆、行人及其他可能受到伤害的人或物的情况下，应该至少有一个保洁员在楼底下负责监管安全，对安全监管工作不负责任的保洁员要对安全事故负主要责任。 
9.  工具轻拿轻放，对客户的财物更应当轻搬轻放，以免损坏。10.严禁保洁员跟客户讨价还价，如遇到需变更价格的，保洁员应当向公司反映。否则，所加服务费公司全部没收。 
10.  如果保洁员私自让客户增加费用，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员车费、电话费均不报销。 

12.保洁员应当将抹布洗净后再做清洁，不得用脏抹布糊弄客户。13.杜绝不拖地等事件发生，客户要求不拖地的除外，不得以任何理由欺骗客户以达到自己不拖地的目的。 

14.应当仔细检查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隐患，检查无安全隐患后方可使用。 

15.严禁站在窗户及其他可能有危险的地方做清洁，清洁窗户时应当将窗户关好后再清洁，请不要为了早结束工作而不把生命当回事。 

16.带出去的东西带不回来的，按原价赔偿，责任人不清的，出勤人员平均分摊。 

17.活干完后，应当首先回公司交工具，不得以任何借口把工具带回自己的住所，公司要求带回自己的住所的除外。18. 不得偷换公司的东西。 

18.不得盗窃客户的财物，无论什么物件，没经过客户同意，不得居为己有；不经过客户同意，不得将客户的财物当垃圾丢弃；丢垃圾时应当主动请客户检查是否有不能扔的东西。20.不得在工作场地大声言语、喧哗、吵闹。 

19.到客户门口后，不得毫无礼貌使劲拍打房门，应当先按门铃，没有门铃或门铃不能使用的，再敲门。 

20.干活时，不穿拖鞋、皮鞋，否则不允许出勤。 

21.如果客户对服务质量不满意，并要求公司返工、修活，保洁员应当接受无偿返工、修活，保洁员不得以自己有事为借口拖延返工、修活的时间。返工、修活所产生的所有费用保洁员自行承担。 

22.保洁员应当要求公司提供可能用到的工具、药剂、洗涤用品，并在离开公司前检查是否带齐可能所需工具及用品。25.应当将钢丝球包装后放在桶中，不得将钢丝球随意乱扔在桶中。 

23.所有清洁工具不得靠墙放置，瓷砖墙面不受此限。

24.清洁时应当做好不易清洁墙面的保护措施，防止污染不易清洁的室内装饰面。 

25.夹子的垫块丢失的，按2元/个赔偿，责任人不清的，出勤人员平摊。 

26.丢失器械、器皿、设备、工具及其配件应当照价赔偿，赔偿金额如表（一）所示  

27. 无意损坏器械、器皿、设备、工具及其配件应当按表（一）中所示价格的50%进行赔偿。  

第二章 保洁作业程序 

一、家居保洁工作程序    

程序：自上而下，从里到外 

准备工作 

1、 准备好工具，到客户家根据不同需求按质按量按时完成保洁计划。 

2 、进入客户家门时首先整理个人服装。 

3 、进入客户家门时如果门是开的应该先敲门或按门铃。 

4、见到客户时应该说：“你好！我是孝富保洁公司的保洁员。”5 、获得客户允许后，在客户面前套上鞋套，进入室内开始保洁，原则上从上到下，从里到外清洁。 

6、将工具搬入室内摆放在宽敞闲置的地方。

7、组长应该及时和客户交流，询问需要注意的地方，并且查看四周有无贵重物品（如：钱），若有马上让客户收起来。 8 、如有贵重物品，组长应及时跟组员交待清楚或者将此物品放至安全位置，以免造成损失和损坏。  

二、窗户 

1、 清洁窗户外防盗栏。 

2、 清洁玻璃窗套、槽。 

3、 清洁玻璃。 

4、 清洁玻璃窗台面。 

 三.玻璃的清洁： 

 1、清除玻璃表面硬质杂物(玻璃铲刀)。 

2、使用玻璃清洁器擦洗玻璃。  

3、做完全部保洁卫生之后，将物品放置原位，并向主人打招呼，获得客户认同后收齐工具离开。 

四、家庭开荒保洁程序 

保洁程序概述：总体上按照由里到外，由上到下的原则进行。原则上，上一步没有完成不得进行下一道工序。 

家庭开荒保洁具体步骤如下： 

第一步．检查室内是否有损坏的物件，和已污染难清洁的地方，把发现的问题在第一时间内告知客户。 

第二步．清理室内垃圾。 

第三步．清洁柜子内部。 

第四步．取下能取下的窗纱，并集中到卫生间。 

第五步．用吸尘器吸窗槽子。 

第六步．清洁窗框。 

第七步．清洁窗户玻璃。 

第八步．清洁厨房顶面、墙面。 

第九步．踢脚线上沿吸尘。 

第十步．清洁卫生间顶面、墙面。 

第十一步．清洁门。 

第十二步．清洁踢脚线。 

第十三步．清洁地面（所有地面都要放在最后进行集中清洁）。