优化营商环境打造人民满意政府六项制度

优化营商环境打造人民满意政府六项制度

为全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神和上级党委政府的决策部署，进一步深化“放管服”改革、优化营商环境、细化政务服务工作，改进工作作风，强化暖企惠民提高政府治理效能，依据《优化营商环境条例》等法律法规和规范性文件，特制定《优化营商环境打造人民满意政府六项制度》本制度通用于各镇人民政府、街道办事处、巴林旅游区管理局、市直各部门、承担审批任务的直属事业单位和窗口单位及工作人员。

一、服务承诺制

1、服务承诺制是指各部门、地区的领导部、科室和窗ロ工作人员结合自身职责就岗位责任、服务内容、办理程序、办理时限、便民措施等向社会和公众做出公开承诺，并采取措施保障落实，自觉接受群众和社会监督，承担违诺责任的制度。

2、各项服务承诺的内容应采取网络、服务指南、电子显示屏等形式向社会公示，并按承诺内容办理有关事项。

3、窗ロ工作人员一律实行挂牌上岗，服务承诺在窗口公示，接受群众监督，在接待办事群众时，做到仪表庄重、举止文明热情主动、服务到位。

二、首问负责制

1、服务对象到部门(单位)办事或来电咨询、报、投诉查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、转交或引导责任。首问责任人是指第一位接待或受理来电、来信、来人询问的工作人员。

2、首负责制要求部门(单位)工作人员热情主动，明确自己的岗位职责，了解各部门、各服务窗口的职责范围，不断加强业务学习，努力提高业务技能和工作效率。

3、服务对象到部门(单位)或服务窗口办理事项，首问责任人职责范围内的事项应当及时办理，或一次性告知有关办事程序要求及所需资料等，热情耐心地解答有关询问。

4、不属于首问责任人职责范围的事项，不能解答或办理的严禁以“不知道”“不清楚”“办不了”等为由推托责任或敷衍问询者。应主动告知或引导服务对象到能办理的部门或服务窗口做好交接事宜。

三、次告知制

1、各部门或服务窗口在接待群众办事过程中，工作人员应一次性告知当事人办理程序及所需中报材料等全部内容，主动提供相关示范文本、表格和资料。

2、工作人员在受理事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部内容。

3、依据事项复杂程度，一次性告知以书面告知为主，口头告知为辅的形式开展。

4、工作人员应将本部门或窗办理事项的服务指南(一次性告知单附后)及申请书示范文本等资料，摆放在部门或窗口显要位置方便办事群众查阅，若出现事项调整或办理程序、申报材料等发生改变的，应及时调整修订服务指南的相关内容。

四、限时办结制

1、限时办结制是指依据法律、法规、规章和有关规定，对服务对象所需办理的事项，在所需资料齐全、手续完备的情况下，责任人必须在规定时限内子以办结的制度。

2、部门或服务窗口负责人为限时办结制的责任人。

3、对事项的办结时限，按照法律法规规定执行，能提前的尽量提前，能马上办的应立即办。

4、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理。

5、因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要期的，工作人员应根据有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知延期办理时限。

6、办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在规定或承诺办结的时限内。工作人员必须将所需时间告知办事群众。

7、由两个以上部门共同办理的事项，由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。

8、办事群众申请办理的事项办结后，工作人员及时将办理结果答复给办事群众，并送达有关文件、证件等。

五、AB岗工作制

1、为保证按时办结，提高工作效率，各办事部门尤其是服务窗口的工作岗位要实行AB岗工作制，实行岗或互为备岗的制度。A岗为工作岗位，B岗为备岗。

2、根据实际工作需要确定AB岗责任人，并要有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识、操作规程和操作技能的培训。AB岗责任人确定后，一般应保持稳定。

3、只有一名工作人员的岗位，由部门内部确定一名备岗责任人;有两名以上工作人员的岗位，工作人员可以互为AB岗责任人。AB岗工作人员互为补充，避免因人员不到位导致办理事项延误的情况发生。

六、责任公示制

1、各部门、地区特别是窗口单位应设置专栏、专区，全面准确公开政务服务事项、办事指南、办事流程、办事机构等信息，根据政务服务一次告知制度，汇总编制办事一本通。

2、各部门、地区要将本单位的权责清单、政务服务事项清单服务承诺和各项工作制度在本部门、办事大厅和政府网站等网络媟体按照政务公开的有关规定予以公示。

3、各部门、地区要在本部门、服务窗和媒体公示分管领导和办事人员的姓名、职务和职责、联系方式，以便于群众办事咨询、举报、投诉、査询，接受社会监督。

各部门、地区要按照管理范围和职责分工，落实好各项制度的实施。政务服务局会同有关部门制定相关考核和监督间责办法，完善责任追究和监督检査具体措施，切实推进以上制度落实。