新工街道新风社区政务服务“好差评”工作制度

新工街道新风社区政务服务“好差评”工作制度

为认真贯彻落实牙克石市人民政府关于建立政务服务“好差评”制度工作的部署，按照《牙克石市政务服务“好差评”工作制度》（牙政办发【2020】19号）文件要求的规定，结合新工街道党群服务中心实际，制定本制度。

一、评价主体

“好差评”评价主体包括服务对象、服务人员、上级单位组成。评价内容包括服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

二、评价方式

评价方式包括一事一评、评价二维码、电话回访、群众意见簿、登门走访、民主评议等方式。

1、一事一议。由服务对象在办理完每件业务后，在窗

口的评价器对窗口人员的服务满意度进行现场评价，评价结果自动进入政务服务平台“好差评”系统。

2、评价二维码。服务对象在办理完事项后，如不愿意

使用评价器，可扫描评价二维码对窗口人员的服务进行评价，评价结果自动进入政务服务平台“好差评”系统。

3、电话回访。每月从窗口办理事项中，通过窗口记录

和存档中，随机抽取10-20名服务对象进行电话回访，回访结果计入考核。

4、群众意见簿。窗口显眼位置放置群众意见簿和笔，

供群众记录意见和建议，每月对意见和建议进行汇总和整改。

5、登门走访。每季度走访群众20-30名，走访单位5-10

家，面对面交流，听取对政务服务的意见和建议，了解他们的所需所盼，解决实际工作中的问题。

6、民主评议。年终组织召开服务对象、大厅工作人员

及各部门工作人员座谈会，广泛听取各方意见和建议，对各窗口的服务效能进行民主评议，促进各窗口行政效能和群众满意度不断提升。

三、工作落实

1、设专人与政务服务局联系，了解平台的建设和对接情况，协调政务服务大厅改造工作。

2、制作意见簿、走访调查表、征求意见表等评价内容，所有的评价标准统一，内容具体，符合实际。

3、要充分利用“好差评”评价结果，改进政务服务，要对每一个“不满意”、“十分不满意”的评价安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。同时要加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

4、强化评价人和被评价人权益保护。要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，及时对申诉进行复核，排除误评和恶意差评。